武強提供的唯品會運動鞋訂單
因為懷疑自己在唯品會上買到的運動鞋不是正品，深圳消費者武強進行了長達半年多時間的求證。時至今日，該問題未能得到解決。
武強告訴法治周末記者，2014年8月，他在唯品會網(wǎng)站上購買了兩雙阿迪達斯牌運動鞋，收貨后卻發(fā)現(xiàn)，其中一雙運動鞋做工粗糙，不僅鞋內(nèi)殘留著過長的線頭，鞋幫上部還出現(xiàn)了開裂現(xiàn)象。
“正品應(yīng)該不會出現(xiàn)這樣的問題吧?”帶著這樣的疑問，武強試圖在阿迪達斯官網(wǎng)上搜索同款運動鞋進行對比，可是一直都沒能找到，這讓他更加懷疑自己買到了假貨。
據(jù)武強介紹，此后他多次致電唯品會進行求證，唯品會方面一直堅稱該運動鞋為正品，可以進行退貨處理;而如果消費者質(zhì)疑其為非正品，則需要對方提供相關(guān)檢測證明。
法治周末記者了解到，其實不止武強一人，他所在的一個名為“唯品會假貨維權(quán)群”的QQ群內(nèi)，已經(jīng)聚集了四十多名質(zhì)疑唯品會售假的消費者。
消費者維權(quán)檢測難
武強告訴法治周末記者，在發(fā)現(xiàn)鞋的質(zhì)量問題后，他曾經(jīng)到深圳當(dāng)?shù)匾患野⒌线_斯實體店內(nèi)進行詢問，一位工作人員告訴他，該店內(nèi)并沒有同款運動鞋出售。
該工作人員還表示，如果在阿迪達斯官網(wǎng)上不能查詢到同款運動鞋，則消費者買到的那雙鞋很可能就不是正品。
想到唯品會客服人員提到的檢測問題，武強也試圖讓該店幫助其出具相關(guān)檢測證明，但對方稱無法為其出具。這種情況下，唯品會客服人員仍堅持要求武強出具相關(guān)檢測證明，這讓武強感到進退兩難。
武強告訴法治周末記者，一方面，他實在無法接受還沒有弄清楚商品的真假就去退貨處理的方案;另一方面，如果想要進一步維權(quán)，他又不得不面對唯品會方面提出的檢測問題。
武強說，雖然在理論上他可以去找權(quán)威檢測機構(gòu)進行證明，但目前根本不知道到底該找哪家機構(gòu)，而即使能夠找到，這樣做顯然又需要耗費大量的時間和財力。
“在產(chǎn)品質(zhì)量糾紛中，產(chǎn)品質(zhì)量鑒定是十分重要的舉證方式，雖然它確實需要耗費相應(yīng)的時間和經(jīng)濟成本，但作為維護權(quán)利的途徑之一，具有必要性。”中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會副主任向海龍在接受法治周末記者采訪時表示。
北京策略律師事務(wù)所合伙人朱傳爐律師也告訴法治周末記者，消費者所反映的難題具有普遍性，網(wǎng)購維權(quán)難的一個重要因素，就是舉證難、成本高。
武強介紹，鑒于當(dāng)下沒有更好的解決方案，維權(quán)群內(nèi)的很多消費者就只好選擇了放棄維權(quán)進行退貨處理。
三方各執(zhí)一詞
對于武強所反映的問題，法治周末記者聯(lián)系上了唯品會公關(guān)部。其相關(guān)負責(zé)人稱，在與武強的早期溝通中，公司客服也曾主動提出解決方案，讓用戶即使超過無理由退貨期亦可退貨，但用戶不接受，后來客服還向用戶提供了禮品卡進行慰問。
法治周末記者將唯品會這一回復(fù)內(nèi)容轉(zhuǎn)述給武強。武強則表示，禮品卡是在他的妻子聯(lián)系唯品會后，對方提出了補償80元禮品卡的方案，但條件是接受禮品就不能再退貨，因此他并沒有答應(yīng)。
唯品會相關(guān)負責(zé)人還表示，2015年1月，武強致電稱，該運動鞋在穿過一段時間后出現(xiàn)了質(zhì)量問題，提出退貨，由于距其實際購物時間已有4個多月，客服無法處理這一要求;2015年3月，該用戶再次致電稱運動鞋有質(zhì)量問題提出退貨，由于距實際購物時間已有近7個月，客服更無法答應(yīng)其要求。
而對于唯品會的上述解釋，武強同樣予以否認。他表示，是唯品會客服人員一再打電話給他催促進行退貨，自己并沒有提出過退貨的要求，因為一旦退貨便無法去證明該商品究竟是否為正品。
此外，唯品會相關(guān)負責(zé)人還稱，根據(jù)客服記錄，該用戶在2014年8月底下單購入運動鞋，9月底，用戶對該商品提出疑問并向12315反映，公司客服根據(jù)此事向12315提供該商品的各項證明，12315經(jīng)確認正品無誤后已進行了銷案。
對此，法治周末記者致電廣州12315進行詢問，對方表示出于保護消費者權(quán)益的考慮，維權(quán)進展必須消費者本人才可以查詢。
而武強發(fā)給法治周末記者的錄音顯示：廣州12315客服人員先是表示，已收到相關(guān)部門回復(fù)，確認該商品是由阿迪達斯授權(quán)出售的正品;隨后又稱，武強遇到的這種情況可以舉報商家涉嫌售賣假冒偽劣產(chǎn)品。
廣州12315給予武強的回復(fù)，為何前后口徑并不一致?真相究竟如何?如今尚無法探知。
如為假貨賣家須擔(dān)責(zé)
維權(quán)群中另一位昵稱為“曉曉”的消費者向法治周末記者反映，她也懷疑自己在唯品會網(wǎng)站上購買的一件大嘴猴牌上衣為非正品。她也想知道，如果最終證明該商品確屬非正品，自己應(yīng)該得到怎樣的賠償?唯品會須為此承擔(dān)怎樣的責(zé)任?
向海龍告訴法治周末記者，網(wǎng)絡(luò)交易雙方成立買賣合同關(guān)系，交易各方應(yīng)遵守民法通則、合同法等法律的相關(guān)規(guī)定。賣方應(yīng)對所銷售的產(chǎn)品承擔(dān)質(zhì)量瑕疵擔(dān)保責(zé)任，否則構(gòu)成違約應(yīng)依法承擔(dān)違約責(zé)任。
北京策略律師事務(wù)所合伙人朱傳爐律師也指出，按照新消法第44條規(guī)定，消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。
此外，新消法第55條也規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足500元的為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
朱傳爐表示，根據(jù)上述規(guī)定，如果消費者反映的問題屬實，商家就涉嫌構(gòu)成以假品冒充正品的欺詐行為，在損害消費合法權(quán)益的情況下，應(yīng)當(dāng)給予消費者相當(dāng)于商品價款三倍的賠償，增加賠償?shù)慕痤~如不足500元按500元來計算。
電子商務(wù)律師馬紅民還告訴法治周末記者，相關(guān)商家除承擔(dān)上述民事責(zé)任意外，還將可能面臨新消法第56條所規(guī)定的行政責(zé)任，即由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款;沒有違法所得的，處以50萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。
在朱傳爐看來，商品質(zhì)量問題已經(jīng)嚴重打擊了消費者的信心，成為電商健康發(fā)展的絆腳石，而要解決電商的商品質(zhì)量問題，除了需要商家自身樹立誠信經(jīng)營理念外，更需要相關(guān)部門給以監(jiān)督，加以規(guī)范。
法治周末記者也就上述問題向中國消費者協(xié)會進行詢問，不過截至記者發(fā)稿，對方并未予以回應(yīng)。
(應(yīng)受訪者要求，文中武強為化名)
